殯儀業在很多人眼中又神秘又封閉，雖然業界慢慢對外開放，但行內一向缺乏專業訓練，以致服務良莠不齊。其實殯儀業需要專業化和標準化，我們的總公司於今年年初榮獲ISO:9001質量體系認證，這不僅是對其服務質量的肯定，也為客戶提供了更高的保障。
本文將深入探討ISO:9001的定義、質量方針、全面品質管理（TQM）的概念、如何保障客戶以及如何提供最高質量的服務。

1. 什麼是ISO:9001？

ISO:9001是一項國際標準，專注於質量管理體系（QMS）。該標準旨在幫助組織確保其能夠持續提供符合客戶需求和法規要求的產品和服務。
ISO:9001的核心理念是通過系統化的管理方法來提升組織的運營效率和客戶滿意度。

2. ISO:9001的主要特點

客戶導向：強調了解和滿足客戶/喪親家屬的需求。
領導作用：高層管理者需提供明確的方向和支持。
全員參與：鼓勵所有員工參與質量管理過程。
過程方法：將工作過程視為相互關聯的活動進行管理。
持續改進：建立持續改進的文化，鼓勵創新。
事實依據的決策：以數據和事實為依據進行決策。
關係管理：與供應商/合作伙伴和其他相關方建立互利的合作關係。

3. 如何保障客戶/喪親家屬？

我們獲得ISO:9001認證後，已經實施了一系列措施來提升殯儀服務的質素，以下是具體的做法：

1. 制定明確的服務標準：
  - 制定一套標準化的服務流程，確保每位客戶都能獲得一致的高質量殯儀服務。
  - 服務標準包括服務前的諮詢、服務中的關懷以及服務後的跟進。
2. 專業培訓員工：
  - 定期對員工進行專業知識和服務技能的培訓，以提升其專業素養及同理心。
  - 培訓內容涵蓋殯葬知識、客戶服務技巧及情感支持技能。
3. 提供個性化服務：
  - 根據客戶的要求，提供私人定制殯儀服務和解決方案。
  - 充分考慮客戶的文化背景和個人偏好，提供符合預算的可行服務。
4. 建立客戶/喪親家屬反饋機制：
  - 設立客戶意見收集渠道，主動聆聽客戶的意見和建議。
  - 定期分析反饋數據，並根據客戶的需求進行改進。
5. 定期內部審核：
  - 定期進行內部審核，檢查質量管理體系的有效性。
  - 通過審核確保服務質量與標準的一致性。
6. 持續改進計劃：
  - 根據市場變化和客戶需求，持續優化服務流程。
  - 制定年度質量改進計劃，明確改進目標和措施。
7. 透明的溝通：
  - 與客戶保持良好的溝通，讓客戶隨時了解服務進展和相關資料。
  - 在服務過程中，主動與客戶確認每一步的安排和決定。

4. 如何提供最高質量的服務？

提供最高質量的服務是我們的核心使命，主要包括以下6個要點：

1. 細緻的服務流程：
  - 每一項殯儀服務都經過仔細設計，從接待到儀式，再到後續的跟進，確保每一個環節都順利進行。
  - 服務流程中，強調尊重和理解，尤其是在面對客戶的悲痛情緒時。
2. 使用高品質的資源：
  - 在選擇殯儀用品和設備時，堅持選用高品質材料和產品。
  - 確保產品符合環保標準，並能提供良好的服務流程。
3. 自設專業的服務團隊：
  - 招募有經驗和專業知識的員工，組建高效的服務團隊。
  - 服務團隊需要具備良好的溝通能力和人際交往技巧，以提供情感支持。
4. 靈活應對客戶需求：
  - 根據客戶的不同需求，靈活調整服務內容和方式。
  - 在特殊情況下，提供緊急服務，確保客戶需求得到及時滿足。
5. 積極參與社區活動：
  - 積極參與社區公益活動，提升企業形象和社會責任感。
  - 樂意為低收入/經濟困難/有需要的人士發放特惠津貼，以便喪事圓滿高效進行。
6. 持續收集行業信息：
  - 定期進行市場調查，了解行業最新趨勢和客戶需求。
  - 根據行業變化，不斷調整服務策略，以保持競爭力。

5. ISO:9001的質量方針

ISO:9001的質量方針，主要包括以下7個要點：

以客戶為中心：
- 確保了解客戶的需求及期望，並努力滿足這些需求。
- 主動收集和分析客戶反饋，以持續改進服務質量。
領導作用：
- 高層管理者應提供明確的方向和支持，確保質量管理體系的有效運行。
- 建立良好的企業文化，鼓勵員工參與質量改進。
全員參與：
- 所有員工都應參與質量管理過程，提升質量意識。
- 提供定期的培訓和發展機會，以增強員工的專業能力。
過程方法：
- 將工作過程視為相互關聯的活動，以系統化的方式管理。
- 監控和測量各個過程的表現，以確保達到預期的結果。
持續改進：
- 建立持續改進的文化，鼓勵創新。
- 定期評估質量管理體系的有效性，並進行改進。
事實依據的決策：
- 根據數據和事實進行決策，減少主觀判斷的影響。
- 使用數據分析工具，識別改進機會。
關係管理：
- 與供應商和其他相關方建立互利的合作關係。
- 確保所有合作夥伴都了解質量方針，以共同提升服務質量。

6. 什麼是全面品質管理（TQM）？

全面品質管理（TQM）是一種管理方法，旨在通過全員參與和持續改進來提升組織的整體質量。TQM強調質量不僅僅是產品或服務的特性，而是一種文化和管理理念，涵蓋了組織的每一個層面。

1. 客戶滿意：以客戶需求為導向，持續提升客戶滿意度。
2. 全員參與：鼓勵所有員工參與質量管理，提升質量意識。
3. 過程導向：將質量管理視為一個系統化的過程，強調過程的有效性。
4. 持續改進：建立持續改進的文化，鼓勵創新和變革。
5. 事實依據的決策：以數據和事實為依據進行決策，減少主觀判斷的影響。

7. 結論

念親恩有限公司為全港唯一首間榮獲ISO:9001質量體系認證的專業殯葬商，通過嚴格的質量管理和持續改進，我們為客戶提供了更高的服務保障。通過明確的質量方針、有效的客戶保障措施和最高質量的服務，我們不僅提高了自身的市場競爭力，也為客戶提供了無微不至的關懷。未來，我們將繼續秉持以客戶為中心的理念，不斷提升服務質量，為每一位客戶提供最優質的殯儀服務，確保客戶在人生最後一程中得到最尊重和最體貼的陪伴。

什麼是ISO:9001？如何保障喪親家屬？